Омниканальность и мультиканальность: какую систему выбрать

Мультиканальность — хорошо знакомый всем способ работы, предполагающий, что общение с клиентом ведется по разным каналам, не связанным или частично связанным между собой. Простой пример: у компании есть почта, Instagram, интернет-магазин и телефон. Заказы и консультации осуществляются по всем этим каналам. В худшей истории за это отвечают разные люди. Если ситуация получше — люди те же, но общей базы не существует. Клиенты постоянно теряются, сталкиваются с долгим решением проблем — бизнес «проседает».

Омниканальность, к которой относятся услуги виртуальной АТС, работает совсем по-другому. Каналов много, но есть общая виртуальная система, к которой все привязано. Как бы ни связался с компанией клиент, менеджер видит весь «путь» этого человека — его переписки, звонки, совершенные ранее покупки, оплаченные и брошенные заказы и другую информацию. Это дает максимально подробное понимание ситуации и возможность быстро обслужить человека без дополнительных проблем и заминок. Не зря у провайдера «Датагруп» есть множество услуг, попадающих под принципы омниканальности.

Другие плюсы выбора омниканального подхода

К преимуществам этого подхода отнесем и такие моменты:

• Формирование хорошего имиджа компании. Если клиент доволен тем, что его задачи решаются быстро, а менеджеры понимают, с кем они разговаривают, уровень фирмы в глазах обратившегося возрастает.
• Минимизация конфликтных ситуаций. При общении с разными менеджерами, которым приходится повторять одну и ту же информацию, даже самый спокойный клиент может разозлиться. Здесь же это исключено.
• Продуктивность, высокий уровень производительности самих работников. Чем короче цепочка взаимодействия клиента и компании (с нужным результатом), тем меньше лишней работы выполняют сотрудники. Тогда они меньше устают, пребывают в хорошем настроении, эффективнее справляются со своими задачами и лояльно настроены по отношению к инициативам руководства.

Омниканальность удобна для всех. Компания структурирует, оптимизирует работу и не теряет клиентов. Сотрудники демонстрируют высокий уровень эффективности. Клиент (как новый, так и действующий) доволен уровнем обслуживания и тем, что сэкономил немало сил, времени. Именно по этим причинам владельцы бизнеса сейчас переходят на подобный формат, стараясь получить от современных сервисов и инструментов максимум ощутимой пользы.