Ощадбанк запустив інноваційний мобільний додаток

Цифровізація охоплює дедалі більше сфер нашого життя, і мобільний банкінг є невід’ємною його частиною. Протягом останніх років запити клієнтів провідних банківських установ світу стрімко змінюються. Аналітики доходять висновку: вплив на розвиток фінансових моделей глобальних банківських груп та формування дохідної частини їхніх балансів здійснює сьогодні передусім покоління міленіалів.

Аби бути задоволеною своїм банком та цінувати його сервіс, ця категорія клієнтів вимагає від нього простоти, швидкості й трендовості. Тож нині банки, формуючи стратегії на найближчі роки, базують їх на ключовому завданні: забезпечити споживачам відмінний клієнтський досвід, заснований на позитивних емоціях. Віртуальні помічники у зручних мобільних застосунках – дієвий інструмент, аби прив’язати клієнта до послуг конкретного банку.

Тренди цифрового ринку відстежують і в Ощадбанку. Напередодні нового 2022 року банк презентував новий додаток – «Мобільний Ощад» із віртуальним помічником Ощадиком. Протягом наступного року він має повністю замінити стару версію застосунку «Ощад 24/7». Mind розповідає, як стратегія діджиталізації, автоматизації та оптимізації оновлює державний банк із радянським минулим.

Відділення в смартфоні

Зміни в Ощадбанку розпочались десять років тому – в 2011 році було створено контакт-центр, опісля з’явився перший мобільний додаток із простими  операціями. Протягом наступних років «Ощад 24/7» оновлювався. Сьогодні він має багато функцій, але й такому успішному проєкту прийшов час змінюватися.

Два роки тому команда Ощаду замислилась над тим, як зробити мобільний застосунок максимально клієнтоорієнтованим. Щоб з’ясувати, на чому саме базується вибір сучасного споживача банківських послуг, провели десятки фокус-груп, залучили аналітиків для глибинних інтерв’ю, вивчили досвід найкращих європейських та американських банків і сервісних компаній.

«Зворотний зв’язок від клієнтів дав нам можливість створити додаток саме таким, яким вони хочуть його бачити, – розповідає член правління Ощадбанку Антон Тютюн. – Зрозумілий інтерфейс, технологічність та емоційна складова роблять новий мобільний додаток Ощаду набагато зручнішим. Я впевнений, що дедалі більше клієнтів використовуватимуть «Мобільний Ощад» замість візиту до банку, адже ми створили справжнє «відділення в смартфоні».

Не оновлювати старий додаток, а розробити принципово новий було сміливим рішенням. «Стара версія працюватиме ще мінімум рік, і у наших клієнтів буде вибір, – говорить пан Тютюн. – Системно відслідковуючи реакції клієнтів на зміни та оновлення, ми впевнені: зручність нового додатку зробить свою справу, і перехід до нього буде швидким».

«Мобільний Ощад» містить 95% найпопулярніших операцій, а кількість кліків для здійснення будь-якої трансакції зменшилася з п’яти до одного. Він побудований на платформі Flutter, створеній корпорацією Google. Платформа забезпечує гнучкість, швидкість, продуктивність і найголовніше – стабільність додатку: відтепер він спокійно витримуватиме навантаження в пікові для споживачів години.

Нова філософія

«Новий додаток побудовано на трьох базових елементах: простоті, технологічності, емоції, – розповідає Антон Тютюн. – Я б сказав, що це нова філософія, адже цей додаток – про відносини між клієнтом і банком».

Розробляти застосунок допомагали фахівці компанії Alty. Разом з ними команда банку відпрацювала тисячі можливих екранів та десятки тисяч імовірних кроків клієнтів, аби зробити їх зрозумілими, логічними і простими. «В Україні однією з найпопулярніших операцій є переказ коштів між фізичними особами, та в поточному додатку ця операція вимагала багато часу, – пояснює пан Тютюн. – Натомість у новому додатку ви вводите номер картки або обираєте контакт з телефонної книги, вводите суму, підтверджуєте операцію через Face-ID, і помічник Ощадик сповіщає про успішно здійснену трансакцію».

Особливу увагу при розробці «Мобільного Ощаду» фахівці приділили простоті користування такими функціями, як встановлення лімітів та обмін валют. Відтепер знайти ці сервіси в додатку та користуватись ними дуже легко.

Та найголовніше в новому застосунку, на думку члена правління Ощадбанку, – це емоція, яку він несе. Попри те що банкінг часто асоціюється з консервативним дизайном, «Мобільний Ощад» розриває цей шаблон. «Ми звикли до того, що банкінг – не досить весела справа, – говорить Антон Тютюн. – Мало хто витрачає кошти з усмішкою. А ми прагнули зробити комунікацію з банком приємною, встановити емоційний контакт із клієнтом. Якщо, наприклад, Інтернету немає, Ощадик буде сумувати разом з людиною».

Baby steps strategy

Віртуального помічника для «Мобільного Ощаду» створила команда інноваційної маркетингової агенції Fedoriv, яка співпрацює з державним банком вісім років. Саме завдяки їй народився слоган «Мій банк – моя країна» та оновився стиль Ощадбанку. Почали з пошуку імені для нового помічника. І зрозуміли, що люди давно не говорять «Ощадбанк», а скорочують його назву. А банк і його мобільний застосунок – це єдина сутність. Так народився Ощадик.

На думку керівника креативної команди, Ощадик є надважливим для роботи нового додатку, адже він забезпечує безпосередній візуальний, емоційний та навіть тактильний контакт з банком у смартфоні. Завдяки йому люди захочуть використовувати застосунок замість того, аби йти до відділення.

«Коли ми говоримо про будь-який банк, ми кажемо, що він надійний, технологічний. А нам хочеться, щоб Ощад був ще й прикольним, – говорить Андрій Федорів. – Коли про державний банк будуть говорити, що він прикольний, – це буде дуже круто».

Він додає, що Ощадик даруватиме клієнту задоволення не лише від того, що трансакція пройшла успішно, а й від того, як вона відбулася. Люди будуть з радістю користуватись тим, що їм подобається і що викликає у них посмішку. Це величезна перемога спільної команди. Ощад перестав дивитися на цей світ з минулого і нині є одним з піонерів у своїй галузі.

«Мобільний Ощад» вже доступний клієнтам на Android та iOS, а у 2022 році матиме ще два релізи.