За даними міжнародного агентства маркетингових досліджень Kantar TNS, Viber встановлений на 97% смартфонів українців. У 2020 році Україна стала для компанії одним з головних ринків, де виручку компанії вдалось збільшити на 40%.
Таким результатам у кризовому році не позаздрили б хіба в компанії Zoom, яка в пандемію наростила клієнтську базу в десятки разів.
Та схоже, що Viber такі успіхи вузькопрофільного конкурента провокують рухатись ще швидше. “Zoom – це дійсно феномен. Вони гарно попрацювали, але гра продовжується”, – зазначає герой інтерв’ю, наголошуючи на тому, що конкуренція на цьому ринку посилюватиметься.
Не зважаючи на очевидні успіхи, Viber досі не відкрив власний офіс в Україні і продовжує працювати на ринку через партнерів. Хто ці партнери та скільки вони заробляють?
Viber – застосунок-месенджер, який дозволяє відправляти повідомлення, здійснювати відео- і голосові VoIP дзвінки через інтернет. Програму у 2010 році розробила ізраїльська компанія Viber Media. А вже у 2014 році японська електронна компанія Rakuten придбала Viber за 900 млн дол.
— Ви – старший директор регіону EMEA (Європа, Близький Схід та Африка. – ЕП) вже рік. Скільки разів за цей час ви були в Україні? І для вирішення яких бізнес-питань ви приїжджаєте?
— Я відповідаю за український ринок вже приблизно 3,5 роки. До початку пандемії приїжджав в Україну майже кожен місяць. Протягом пандемії це, звісно, стало складніше робити. Приїхав зараз, щоб зустрітися з колегами, а також для того, щоб поговорити про партнерство з великими гравцями на ринку.
— Хто головні партнери Viber в Україні?
— У нас їх досить багато. Наприклад, ми працюємо з урядом над створенням та просуванням їхніх спільнот та чат-ботів, зокрема, спільноти “Дія” від Міністерства цифрової трансформації, або офіційної спільноти Міністерства охорони здоров’я, насамперед з приводу COVID-19.
Ми працюємо з багатьма великими медіа (Viber допомагає медіа розвивати на своїй платформі спільноти. – ЕП), працюємо з банками. У нас є великі партнери – це “Приватбанк”, “Райффайзен Банк” тощо.
Є партнери – офіційні представники наших сервісів, зокрема відправки бізнес-повідомлень Viber. Це, наприклад, компанії GMS (ТОВ “Центр глобальних повідомлень Україна”), Messaggio (ТОВ “Сенд експресс”), Infobip (ТОВ “Компател юкрейн”), TurboSMS (ТОВ “Мобізон”) та Kyivstar – значні та важливі для нас місцеві партнери.
ЕП: В Україні Viber здійснює господарську діяльність через партнерів, не маючи власної юридичної особи.
— Загалом банки мають багато клієнтів, тому серед них затребувана послуга “бізнес-повідомлення” (повідомлення у вигляді тексту, які можуть містити зображення, посилання, файли, і які надсилаються певній групі клієнтів бізнесу за їхньою згодою. Банки можуть надсилати маркетингові та транзакційні повідомлення своїм клієнтам, які користуються Viber. – ЕП).
Загалом це один з найбільш затребуваних бізнес-сервісів в Україні. Таким чином, ми переважно замінили SMS-комунікацію та email-комунікацію на бізнес-повідомлення.
Крім того, деякі банки також мають чат-ботів, які працюють в Viber для спілкування з клієнтами та надання підтримки. Частина банків також може платити нам за брендовані стікери.
ЕП: Стікери – це мініатюрні картинки, за допомогою яких співрозмовники під час текстового листування можуть більш точно і яскраво, на відміну від традиційних “смайликів”, висловлювати свої емоції. Стікери – це набір картинок, які створюють розробники Viber для своїх користувачів або на замовлення і за гроші бізнес-клієнтів.
— Як ви обираєте клієнтів, з якими працюєте напряму і тих, роботу з якими віддаєте на аутсорсинг?
— Коли йдеться про бізнес-повідомлення, ми завжди працюємо лише через офіційних партнерів. Загалом, у світі у нас понад 50 партнерів, які допомагають нам надсилати бізнес-повідомлення. Серед найбільших в Україні – GMS, Messagio, Infobip, TurboSMS, Kyivstar. Всі компанії в Україні, якого б розміру вони не були, працюють з нами через цих чи інших партнерів.
— А що стосується банків?
— Банки також працюють з нами через цих партнерів. Ми можемо проводити з ними перемовини, розповідати, як працюють бізнес-повідомлення, але при цьому надаємо сервіси через місцевих партнерів.
Причина проста: ми хочемо надавати банкам та іншим українським компаніям якісну локальну підтримку, адже компаніям більш комфортно працювати з локальним провайдером.
В той же час, деяких клієнтів ми напряму консультуємо та допомагаємо з інших приводів: створення, запуску і роботи чат-ботів, спільнот та стікерпаків.
— Які три найбільші зміни у бізнесі Viber в Україні можете відзначити за останній рік?
— Протягом пандемії ми зростали в турбо-режимі. Наприклад, користування груповими чатами зросло на 170%. Перегляд спільнот збільшився на 30% – схоже, люди стали частіше читати та постити в них.
Кількість часу, проведеного українцями в застосунку, зросла на 40%. Активних спільнот стало на 120% більше.
Неймовірно зросла кількість чат-ботів для різних сервісів. Наприклад, в галузі охорони здоров’я з’явилися “Доктор Іван Маск” та “Doctor online”, в сфері державних сервісів – “Дія”, в сфері доступу до публічних даних – Opendatabot.
У чат-боті “Укрзалізниці” можна придбати квитки, зробити благодійний внесок – в чат-боті “Таблеточки”.
Ще з цікавого: ми спостерігаємо значне зростання обсягу пересилання зображень і відеофайлів нашими користувачами. На 35% – порівняно з 2019 роком. За минулий рік українці відправили приблизно 20 мільярдів повідомлень, кожне з яких містило зображення, GIF або фото.
— Що відбувалось з оборотом і прибутком на тлі пандемії?
— Багато бізнесів почали розвивати власні цифрові канали комунікації, і це мало позитивний відбиток на бізнесі Viber. Якщо раніше клієнти приходили до компанії в офлайні, то тепер вони звертаються онлайн, в тому числі в Viber.
Тому 2020 фінансовий рік був для нас дуже успішний як по всьому світу, так і в Україні. Україна стала головним ринком, який генерує виручку для нас.
За минулий рік обcяг нашої виручки в Україні зріс на 40%.
— Скільки сьогодні користувачів у Viber по всьому світу і в Україні зокрема?
— За даними Kantar TNS, Viber встановлений на 97% смартфонів українців, тож ви можете зробити розрахунок.
Політика Rakuten забороняє розголошувати конкретні цифри щодо нашої діяльності в світі і в Україні. Одна з причин полягає в тому, що термін “активні користувачі” по-різному трактується і оцінюється в різних компаніях. Через це ми не хочемо спекулювати на цих цифрах.
— За якими критеріями в компанії групують користувачів? Назвіть три найбільш важливі групи користувачів.
— Перш за все, ми сфокусовані на віковій категорії 25-45 років. Це найбільш економічно активні користувачі, вони працюють, активно спілкуються, споживають контент, купують товари та послуги.
Ці користувачі дуже важливі, і заради них ми докладаємо багато зусиль, коли розробляємо наші стратегії, бізнес-сервіси, умови безпеки і приватності. Вочевидь, ці користувачі зазвичай найбільш цікаві компаніям, які пропонують товари та послуги.
Друга група у нашому фокусі – це діти першої цільової групи. Коли приходить час надати підлітку в користування перший смартфон і обрати месенджер для спілкування, ми знаємо, що батьки віддають перевагу нашому додатку, оскільки у нас діє сувора політика фільтрації неприйнятного контенту в результатах пошуку.
І третя група – це молоді люди, студенти. Ми хочемо, щоб підлітки, які подорослішали, залишались із Viber.
— В листопаді 2020 компанія запустила в Україні функцію платежів через чат-боти. Які обороти цього сервісу за перші півроку роботи, кількість користувачів, середній чек?
— Ми запустили платежі у чат-ботах (Chatbot Payments) більше 6 місяців тому. Сьогодні маємо більше 0,5 мільйона транзакцій, а їх загальний обсяг становить приблизно 13 мільйонів доларів. Середній розмір одного платежа дорівнює 26 доларів.
Платежі через чат-боти використовують переважно для оплати рахунків за електроенергію, газ, воду, послуги мобільних операторів, медичні аналізи, доставку суші, кур’єрську доставку, благодійність, страхування, товари в інтернеті.
Найпопулярніші платіжні чат-боти належать таким компаніям, як YASNO, “Портмоне”, Київводоканал, “Нафтогаз” та “Сінево”.
Зараз у нас в Україні 2,3 мільйона підписників платіжних чат-ботів.
ЕП: Розподіл активних користувачів Viber за платформами: Android (79%) iOS (21%).
— Сьогодні у багатьох людей на смартфоні встановлені декілька месенджерів. Чим відрізняється сценарій використання в Viber від сценарію використання Telegram чи Facebook Messenger?
— Viber використовують в більшості випадків, оскільки він є лідером на ринку.
Коли йдеться про комунікацію, зокрема, про текстові повідомлення, голосові дзвінки, Viber є першим вибором для більшості користувачів, тому що дзвінки – це взагалі те, з чого Viber починався. До того ж, знайти необхідний контакт в телефонній книзі у Viber дуже зручно.
Щодо контент-платформ, то серед наших конкурентів є компанії, які дещо раніше почали працювати із цією нішею. Ми бачимо для себе точки зростання і йдемо в тому напрямку, допомагаючи партнерам розвивати свої спільноти. Наприклад, найбільша в Україні спільнота у месенджері “Коронавірус_інфо” з 1,9 мільйона підписників існує саме на платформі Viber.
Facebook також відноситься до платформ, призначених для спілкування користувачів один з одним, але вони відштовхуються від контенту. Тобто, в соціальній мережі люди в першу чергу споживають контент, і вже в другу чергу спілкуються один з одним в месенджері.
Але, враховуючи те, в якій позиції опинився Facebook в останні кілька років, і яку позицію він займає відносно приватності даних своїх користувачів, ми віримо, що можемо надавати кращий сервіс і таким чином пропонувати людям продукти з більшим ступенем захисту та приватності даних.
— Як ж головні конкурентні переваги Viber у порівнянні з WhatsApp і Telegram?
— Перше – у нас велика і розвинена екосистема. Тобто, ми підключаємо велику кількість партнерів, і таким чином пропонуємо людям найбільшу кількість сервісів, якими можна користуватися в межах однієї платформи.
Друге – це гіперлокальність. Ми віримо в те, що контент і всі послуги мають особливу цінність, коли поставляються локальними провайдерами. Тому в Україні ми об’єднуємо сили з партнерами, співпрацюємо з компаніями, які можуть створювати локальні спільноти, чат-боти, і таким чином пропонувати українцям актуальну інформацію та послуги.
І третій важливий пункт – це політика компанії щодо захисту персональних даних і безпеки. На відміну від інших платформ різних компаній, ми інвестуємо в це і віримо, що всі повідомлення повинні мати наскрізне шифруванням. Це означає, що ніхто крім відправника і отримувача не може прочитати зміст відправленого повідомлення.
— За рахунок чого Viber вдалося зробити так, щоб додаток компанії був встановлений на 97% смартфонів в Україні?
— Ми запропонували правильний продукт у правильний час. Це якщо коротко.
Якщо в деталях, в Україні, як і в багатьох інших країнах Східної Європи, свого часу ціни на мобільні дзвінки були досить високими, а доходи населення – низькими. Це ставало проблемою в тому числі для сезонних робітників, емігрантів, людей, які працюють за кордоном. І таких людей в Україні багато.
Viber вирішував цю проблему, допомагаючи людям залишатися на зв’язку зі своїми сім’ями, підтримувати відносини один з одним, “зменшував” відстань між ними.
Застосунок також вирішував проблему високих цін на мобільний зв’язок в межах України: допомагав комунікувати людям, які мігрували всередині країни. За допомогою додатку і мобільного телефону люди могли спілкуватись з сім’єю і друзями, не обмежуючи себе в тривалості розмови.
Крім того, Viber став першим месенджером, який добре працював в мережі 3G. В Україні довго існувала лише мережа 3G і не було 4G. Тому якість і стабільність нашого сервісу в цих умовах були дуже цінні для людей.
Отже, колись люди починали користуватись Viber через високі ціни на мобільний зв’язок, і залишилися з нами через високу якість зв’язку, яку ми завжди забезпечуємо.
— В багатьох джерелах вказано, що WhatsApp і Facebook Messenger мають більшу кількість користувачів у світі. За рахунок чого Viber планує і надалі конкурувати з цими платформами?
— Наша стратегія полягає в зосередженні зусиль в регіонах, де ми вже сильні, де в нас є велика база користувачів. Ми хочемо стати вертикально інтегрованою платформою (яка об’єднує в собі найбільш затребувані користувачами сервіси. – ЕП), адже ми є частиною групи компаній, які включають в себе в тому числі фінтех-сервіси, сервіси в сфері електронної комерції.
Через це ми не бажаємо розпорошувати наші зусилля і ресурси на весь світ, що, наприклад, передбачає модель Facebook. Але ми намагаємось зосередитися на тих країнах, де можемо надати більш зручні сервіси нашим користувачам.
Така стратегія дозволяє нам генерувати більше користі для наших клієнтів і бізнесів, з якими ми співпрацюємо.
— Під час пандемії і жорстких карантинних заходів стрімко зросла база користувачів сервісу Zoom (з грудня 2019 року до квітня 2020 року – з 10 мільйонів до 200 мільйонів). При цьому на ринку існувала величезна кількість месенджерів, які забезпечують якісний відеозв’язок.
В чому полягає феномен Zoom? І чи каже цей феномен про те, що компанії, які розробляють месенджери, десь не допрацювали?
— Zoom був створений для вирішення специфічних завдань, зокрема для відео дзвінків, і вони пропонують для цього якісне рішення. Коли ви розробляєте спеціалізований продукт, коли ви сфокусовані на вирішенні якоїсь єдиної проблеми користувача, ви можете бути найкращим в цьому єдиному сервісі.
Для нас не було сюрпризом те, що всі сервіси звернули увагу на відео дзвінки на тлі пандемії і успіху Zoom. Але при цьому ми усвідомлюємо, що цей вид комунікації не замінить інші види онлайн спілкування.
Зараз ми інвестуємо у вдосконалення нашого сервісу відео дзвінків. Ми створили функцію групових відео дзвінків, під час пандемії підвищили кількість учасників з 20 до 40 юзерів, додали можливість ділитися екраном. Ми продовжуємо працювати над іншими аспектами, в яких досяг успіху Zoom.
Zoom – це дійсно феномен. Вони гарно попрацювали, але гра продовжується.
— Які світові тренди сьогодні існують в індустрії месенджерів?
— Один з трендів – це, звісно, доповнена і віртуальна реальність. Зокрема, йдеться про маски (наприклад, Snapchat, тобто маски доданої реальності, які накладаються на обличчя людини під час зйомки фото чи відео на смартфон. – ЕП).
Ми активно інтегруємо цей тренд у наш продукт. Незабаром спеціальні ефекти для камери смартфона у Viber будуть доступні і користувачам Viber в Україні Це стане можливим завдяки нашій партнерській угоді з компанією Snap.
Інший напрям – це запровадження штучного інтелекту в месенджері, і часто це навіть не видно кінцевому користувачеві. Наприклад, за допомогою штучного інтелекту ми зупиняємо 99% спаму, який потрапляє в Viber.
Для цього ми використовуємо дуже складні алгоритми штучного інтелекту, які шукають в повідомленнях патерни поведінок. Ми не можемо читати повідомлення, навіть не маємо такої технічної змоги, але можемо бачити, наприклад, що один і той самий акаунт відправляє надто багато повідомлень чи робить це занадто інтенсивно. Таким чином, штучний інтелект допомагає регулювати кількість спаму на платформі.
Іще один тренд – це кращі алгоритми перекладу і розпізнавання мови та алгоритми перетворення тексту в мову. Ми прогнозуємо, що вже в недалекому майбутньому на ринку месенджерів з’являються такі рішення, які допоможуть користувачам вільно конвертувати повідомлення у будь-який формат.
Тобто, незалежно від типу відправленого повідомлення (текст, аудіо, відео) користувач буде отримувати і відправляти повідомлення лише в тому форматі, в якому йому це зручно.
Скажімо, я віддаю перевагу голосовим повідомленням, а ви хочете отримувати повідомлення в текстовому форматі, і завдяки таким рішенням ми обидва отримуємо можливість легко ввести комунікацію. Тобто, ми очікуємо, що текст буде перетворюватися на голос і навпаки, а ще вільно перекладатися з однієї мови на іншу.
І останнє – це МЕТА-додатки, топ-тема в нашій індустрії. В Україні в нас дуже багато користувачів, які витрачають все більше часу в нашій екосистемі, тому ми додаватимемо на платформу сервіси для вирішення повсякденних завдань. Зокрема, зараз це платежі, електронна комерція.
Згодом все більше таких сервісів будуть інтегруватися в платформу. Месенджери будуть перетворюватися на хаби: основне місце, де користувачі взаємодіятимуть із найбільш важливими для них сервісами щодня.
